Niveau

Formation initiale

Public concerné

Personnel des compagnie aériennes ou des sociétés d'assistance devant assurer l'accueil des clients. 

Objectifs

• Comprendre les enjeux de la relation client pour développer une image de qualité de l'entreprise.
• Maîtriser les fondamentaux d'une relation client de qualité.

Contenu

Théorie

• La fonction d’agent d’accueil et son environnement de travail.
• Le savoir paraître : Attitude Générale et Image de marque de l’entreprise / Port de l’uniforme et maintien.
• Connaître la typologie des clients : Les aspects culturels / Les préjugés / Les stéréotypes.
• Réussir sa première prise de contact avec un client : Les notions de visibilité et de disponibilité Les attitudes d’un accueil réussi.
• Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil : Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message / Le schéma de la communication / La bonne distance à notre interlocuteur.
• Adopter un langage approprié à l’accueil : Le vocabulaire à employer à l’accueil / La prise de congé pour laisser une bonne image / Réaliser une annonce.
• Devancer la demande du client : L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide / La proposition spontanée d'assistance.
• Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence : Les outils de l’écoute active / Le questionnement du client / La personnalisation de la prise en charge / Le traitement d’une demande de renseignements / La maîtrise du temps lors du traitement de la demande / Savoir conclure.