Gestion de conflit
(version 7 heures)

Niveau

Formation initiale

Public concerné

Toute personne en contact avec la clientèle.

Objectifs

• Comprendre les mécanismes de déclenchement d’un conflit et en prévenir la survenance.
• Savoir gérer et désamorcer une situation conflictuelle.
• Gérer son stress et conserver une attitude professionnelle.

Contenu

Théorie

• La compréhension du phénomène.
• Les aspects réglementaires et juridiques.
• Les principes de prévention
• Prise en compte du facteur humain
• Savoir analyser le passager
• Définition du conflit
• Désamorcer les situations conflictuelles
• Savoir communiquer
• Les attitudes et les gestes à adopter
• Les distances de sécurité
• La gestion du stress
• Les conduites à tenir en cas de conflit